Traditioneel winkelconcept is achterhaald blijkt uit onderzoek van Cognizant
Ondanks de groei van e-commerce hechten klanten nog steeds veel waarde aan een ‘echte’ winkelervaring. Effectief winkelen is belangrijk en efficiënte hulp van beleefde verkopers met kennis van zaken wordt meestal erg gewaardeerd. Om hierin mee te gaan moeten retailers de manier van verkopen aanpassen en het traditionele winkelconcept veranderen. Cognizant geeft vijf tips om een goede klantervaring te realiseren, met als rode draad tegemoetkomen aan de wens van klanten. De tips zijn gebaseerd op de ‘Shopper Experience Study’ die Cognizant jaarlijks uitvoert. Het onderzoek analyseert klantgedrag en toont aan hoe retailers hun strategie het beste kunnen aanpassen. Een voorbeeld hiervan is het bieden van een goede winkelervaring, waardoor de klantloyaliteit wordt verhoogd.
Onderstaande vijf factoren helpen de winkelervaring te verbeteren.
1. Prijs.
Prijs is uiteraard van invloed op de aankoopbeslissing. Het eerste punt waarop retailers winst kunnen boeken is het bieden van scherpere prijzen dan de concurrent. Prijselasticiteit is door de huidige recessie lager geworden. Retailers moeten daarbij wel letten op de transparantie van prijzen, aangezien prijsvechters vaak de prijs proberen te drukken.
2. Een gepersonaliseerde winkelervaring.
Prijs is belangrijk, maar dit betekent niet dat retailers altijd de laagste prijs moeten bieden. Op deze manier wachten klanten met kopen tot de laagste prijs wordt geboden. Het is slimmer om strategische elementen toe te voegen aan de winkelervaring, zoals het aanbieden van exclusieve producten, extra service, meer gebruiksgemak en tijdelijke aanbiedingen.
3. Snelheid, gemak en eenvoud.
Klanten willen snel en probleemloos richting de kassa. Geen gedoe en vooral geen cross-selling. Zij willen artikelen makkelijk retourneren en zitten niet te wachten op lastige vragen bij de klantenservice.
4. Indelen van producten in luxegoederen en gebruiksartikelen.
Wanneer klanten op zoek zijn naar luxegoederen zoeken ze via andere bronnen dan wanneer zij op zoek zijn naar gebruiksartikelen. Bij luxegoederen raadplegen ze de website van de winkel en sociale media en doen ze online zoekopdrachten. Bij gebruiksartikelen kijken klanten meer naar de verpakking van het product, brochures, informatie bij het schap of interactieve productdisplays.
5. Bereidheid van van klanten om persoonlijke informatie te delen.
Klanten in de leeftijd van 45 jaar en jonger delen sneller persoonsgegevens dan ouderen. Ook hebben zij er minder problemen mee om hun locatie te delen met anderen. Met deze kennis kan een beter en gepersonaliseerd aanbod worden samengesteld.
“Het onderzoek geeft inzicht in de huidige en toekomstige markt”, zegt Steven Skinner, vicepresident van Cognizant’s retail, hospitality en consumer goods practice. “Veel van onze retailklanten zoeken naar mogelijkheden om hun klantenservice te verbeteren. Wij bieden, met onze kennis en ervaring van retail, bedrijfsoplossingen op het gebied van supply chain, merchandising, winkels, e-commerce en retailanalyse. Hierdoor kunnen onze klanten hun organisatie veranderen, innoveren en tegemoetkomen aan de steeds veranderende winkelbehoeften van klanten.”