Opdringerige verkoper belangrijkste reden om niet naar winkel te gaan

De belangrijkste redenen om via het internet te winkelen zijn: winkelen wanneer het mij uitkomt (61%), prijzen vergelijken (53%) en het op voorraad hebben van producten (44%). Het onderzoek maakt onderscheid tussen verschillende doelgroepen in de samenleving. Marije van der Poel van Cendris: ‘We onderscheiden in totaal elf verschillende doelgroepen consumenten. Betrokken senioren en multiculturele stadsbewoners kiezen bijvoorbeeld vaker voor webwinkelen vanwege de goede klantenservice. Welgestelde gezinnen en emptynesters zien het snel in huis hebben van het product als belangrijkste. Bedrijven geeft dit inzicht in het gedrag van consumenten; hoe zij kanalen gebruiken bij de aankoop van producten en wat zij daarbij belangrijk vinden.’

Nadelen webwinkelen
Toch zijn er ook redenen om niet te winkelen via internet. De helft van de respondenten geeft als grootste nadelen aan dat je een product niet kunt zien of aanraken en de hoge verzendkosten. Een derde van de ondervraagden ervaart het niet makkelijk kunnen ruilen of terugbrengen van een product als nadeel. Op productniveau zijn er verschillen met wat men wel en niet via internet koopt. Vooral het boeken van reizen gebeurt online (44%). Ook koopt men vaak boeken (34%) en kleding (34%) via het web. Voor huishoudelijke artikelen, cosmetica en gezondheidsproducten gaat men toch het vaakst naar een fysieke winkel of supermarkt. Met het online kopen van financiële producten zijn consumenten terughoudend, dit deed slechts 14% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden. 

Opdringerige verkoper
De belangrijkste reden voor consumenten om niet in een fysieke winkel iets te kopen is de opdringerige verkoper (39%). Ook worden de prijs, het niet beschikbaar zijn van producten en drukte in de winkels als reden aangegeven om winkels te mijden. Een kwart ziet de wachttijden bij de kassa als een obstakel. Redenen om juist wel fysiek te winkelen is dat het product tastbaar is en gepast kan worden, je het product snel in huis hebt en probleemloos kunt ruilen. 

Andere verkoopkanalen
Hoewel internet en de fysieke winkel als koopkanaal het meest populair zijn, onderzocht Cendris ook andere kanalen. Het doen van aankopen via de telefoon is niet populair omdat consumenten zich gedwongen voelen tot een snelle beslissing (58%). Postaal (via een catalogus) aankopen doen wordt zeer sporadisch gedaan; de hoge verzendkosten wordt als grootste nadeel gezien (43%). Daarnaast zijn er steeds meer mogelijkheden om via digitale televisie aankopen te doen, maar hieraan kleven volgens de respondenten nog te veel nadelen; product niet kunnen zien/ aanraken (38%), extra betalen voor verzending (34%), lastig om product te ruilen (29%), geen vragen kunnen stellen (29%), gegevens die ik moet achterlaten zijn fraudegevoelig (25%). De belangrijkste reden om wel via digitale televisie aankopen te doen: meer aanbiedingen/ gunstige prijs (27%).

Over het onderzoek
Waarom weet Cendris zo veel van hoe Nederlanders winkelen? Marije legt uit: ‘We hebben de uitkomsten uit het winkelonderzoek naast de bestaande database van Cendris gelegd met daarin 1,2 miljoen huishoudens. Dit geeft een enorme verdiepingsslag. Zo kunnen we gedetailleerd zien op waar, wanneer en hoe bepaalde consumententypes winkelen. Voor bedrijven is dit inzicht heel belangrijk, omdat zij bijvoorbeeld hun marketingactiviteiten daarop kunnen aanpassen.’